本日の通信簿というアンケートツールがあります。
これを７０％以上のお客様からいただいて、総合的な満足度はいかがですか？というところで５点:感動を６０％以上の人からいただく。これを３ヶ月続ければ、ほぼ間違いなく美容室の売上があがります。
ては、そもそも通信簿をお店で獲得する時に、どのようにすればいいのかというオペレーションのお話です。
通信簿を書いていただく２つのタイミング
大きくわけて２つのパターンがあります。
会計後の待合
１つ目は、お会計が終わったあとにお客様に通信簿をお渡しし、
待合に座ってもらって書いてもらうパターン
です。
当然、お会計が終わった後に書いてもらうほうが良いので、この方法がベストです。
ただ混在していると余裕がなくできまません。
そういうときは次のパターンです。
会計前にセット面で
もう１つが、お会計の前にセット面で書いてもらうパターン。
忙しいとか待合のスペースの都合とかで待合が無理なとき、
セット面で書いていただくというパターン
もあります。
この辺を使い分けながらうまいことをやってください。
実際のオペレーション
準備するもの
準備するものとして、
バインダー
よく書けるペン
通信簿を回収する箱
を用意しましょう。
回収箱はダンボール箱に包装紙を貼って、穴を開け、その中に入れられるような簡易的なものを作りましょう。
お客様が書き終わったらその中に入れてもらうという形にしてもらえればと思います。
お願いトーク
トークですが、ひとつの例を上げます。
６月～８月までの間、本日の通信簿をいただく活動をしています。
通信簿をスタッフみんなで見て、
こうしたらもっとお客様に喜んでもらえるんじゃないか、
と、毎日、工夫していこうと思います。
２、３分で終わるので、よろしくお願いします。
といったトークをお客様にしましょう。
そして、セット面か、できれば待合でゆっくり書いてもらいます。
最初の１週間はこのトークをしっかり腹におとすために、
朝礼・終礼でロープレ
をするといいと思います。
心配はつぶしておく
また、あらかじめ心配をつぶしましょう。
この活動をするにあたって不安に思うことがいくつかあります。
代表的なパターンとして３つお話をさせていただきます。
- すごく辛い点数をつけられたら怖い
５点満点のうち、１点や２点など、まだまだという点数をつけられたら怖いなという心配です。
こう思うと、なかなか、お客様にアプローチができないということがあります。
しかし、安心してください。
やってみればわかりますが、ほとんどの人が、そもそも４点をつけます。
４点、合格ですね。
３点、よいでしょう。もあまりいないです。
３点はお店によって２％から多くても１０％くらいまでです。
ましてや、１点２点をつける人は、ほとんどいません。
４点に答えが集まりやすいようにできているので安心してください。
- 忙しいお客様がおおいのでは
お客さんも次の予定があって、こんなことお願いするのは申し訳ないな、いう心配。
あらかじめ、
今日終わった後に本日の通信簿というものを書いてもらいたいと思うのですが、お時間大丈夫ですか？
と確認しておくと良いと思いますし、
ちょっと忙しいのだよね、というお客様に関してはセット面で書いてもらって、
その間にお会計の準備をしておくと、忙しいお客様でもあまり関係が無いです。
そもそも点数をつけるだけであれば２、３分で書けます。
コメントを書く人だと５分ほど、しっかり書く方もいます。
時間がかかるものではないので、スムーズにやっていただければ、
ほとんどの人が問題なく書いてくます。
- 毎月来るお客様は何度もかくことになる
毎月来るお客様がいて、３ヶ月この活動をやったとすると、
前回も書いたよね？
ということが２、３回繰り返されます。
ですので、
タイトルを［本日の通信簿］というタイトルにしています。
中学校とか高校とか、小学校とかの通信簿は１年に３回ずつもらいます。
それを毎年もらいます。
通信簿は自分がどれだけ成長したか、を図るものです。
毎月来る人にも、毎月書いてもらって、点数があがっていけば良い。
横ばいのときは、まだ進化できていない。ということ。
お客様には
これは３ヶ月限定の通信簿なので、毎回つけてもらっています。
前回より少しでもよくなるようにと、頑張っているので、少しでもいい点数をつけたいな。と感じていただければ幸いです。
とお伝えしてください。
アンケートではなく通信簿という名前になっているポイントです。
祭り感
最後に、最大のポイントをお伝えしたいと思います。
それは、祭です。
やっている本人も、お客様も巻き込んで楽しむことが大事です。
クライアントさんの中に、いろいろな企画を「祭」として盛り上げることが好きなオーナーさんがいます。
うまいな。と思います。
なので、これも”通信簿祭”として、ノリをだしていただいて楽しんでやっていけば、お客様も協力してくれます。
また、ノリがお店の雰囲気をつくっていきます。
祭と思って楽しんでやってください。
最期に
通信簿で総合満足度感動比率６０％を越えてくると、売上がほぼ確実にあがります！楽しみにして活動してくださいね！
