電話応対の感じ良さをグンと上げて、第一印象を良くしましょう。最初に、あ、このお店、いい感じだわ、と思ってもらうかどうかはあとあとに大きな差を生みます。ところがいそがしいときとか、雑になりがち。いつでも丁寧にいきたいですね。
電話応対は意外と印象が崩れやすいところです。
慣れてくると、段々雑になったりします。そもそも、その電話応対というものを、普通にできてしまうことなので、疎かにしがちなポイントなのかもしれません。
ただ、初めて来るお客様は電話が最初の接点ということが多々あります。ですから印象はやはり大事。おさえていきましょう。
電話応対を感動レベルにする９つのポイント
以前、何十店舗かに対して電話対応の覆面調査を私自身でやったことがあります。
すると、結構差があるわけです。スタッフ１人１人にも、そして、お店それぞれについても。とてもしっかりしている所もあれば、ちょっとカジュアル過ぎるかな、というところもありました。
ですので、電話応対っていうのは、意外と盲点なのです。だからこそよい接客をしたいものです。
どんな感じの電話応対をするといいのか、８つのポイントでお話します。
- ３コール以内に出よう
これは基本中の基本ですね。３コール以内に出ましょう。
どうしても出れない場合は、「お待たせしました。美容室○○です。」など「お待たせしました。」を入れましょう。けど、基本は３コール以内に出てください。
さらに大事なポイントがあります。それは、
背筋をすっと伸ばして笑顔で出ること
です。電話だからということで、笑顔じゃなかったり、あとはメモもしなかったらいけなかったりするので、背筋を曲げたりするケースがよくあります。
電話を高く位置に置いて、ノートのメモをするのも高い位置にしてました。つまり立ってちゃんと出来るようにしたわけです。
さらにその目の前に鏡も置きました。顔が映るように。
すると、姿勢がよくなり、明るく元気な電話応対ができるようになりました。このように、電話やメモ、鏡などの仕組みを変えるというのは良い手です。
- 店名をゆっくり言う
店名をゆっくり言いましょう。結構、何を言ってるか分からないお店が多いです。
例えば、私のお店はバープリンシパルといいますが、
「はい。ありがとうございます。バープリンシパルの松本でございます。」(ゆっくり)
と言います。店名はゆっくり言いましょう。
- 自分の名前も添える
店名だけじゃなくて、出ている自分の名前も添えると、お客さん安心します。
「はい。ありがとうございます。バープリンシパルの松本でございます。」
ということですね。しっかりと自分の名前も添えて、お客様に安心をしてもらいましょう。
- お客様のフルネームを確認する
お客様の予約を取る時のお名前ですけが、ぜひ、フルネームを確認するといいと思います。苗字だけじゃなく。
フルネームを知っておくと、ウェルカムカードを書くことができたり、後々非常に便利なんですね。
ちなみに、飲食店の場合ですと、お連れ様も全員お名前を聞きましょう。大体教えてくれますね。フルネームを聞くとなおいいでしょう。そうすると、それぞれの人にウェルカムカードを出せます。
- メニューなどの確認ごとは店視点でなくお客様視点で
メニューなどの確認ごとは店視点で当たり前にしてはいけません。
例えば、美容室とかでいうと、
「○月○日に予約したいんですけど。」
「分かりました。ちょっと待ってくださいね。…大丈夫ですよ。」
そのあとです。次のように聴いてしまうお店があります。
「何にします？」
「カットにしますか。カラーとかパーマもご希望ですか。」という質問を簡略化してしまっているのです。しかしここは当たり前にしてしまわないように。
自分からすれば、毎日のことなので普通なんでしょうけど、いつのまにか砕け過ぎてしまうものです。仲の良い常連さんならいいと思いますが、ご新規さんにもついやってしまいます。
ここは丁寧にいきましょう。
- 場所が分かるのか確認する
初めて来られる方には、場所が分かるのか確認して差し上げることも重要です。
すると「この店って、気配りがいいな」と思ってもらえます。そして分からない場合は、口頭で丁寧に説明をしてあげたり、ホームページのご案内とかをおしえてげたりします。
ちなみに口頭で説明する場合は、誰でも分かるように、ちゃんと文章を作っておいてください。
- 来店のキッカケを聞く
来店のキッカケを聞きましょう。
「うちの店をどういう風に知っていただけましたか」ということを聞くと、
「ホームページで知りました」、「チラシ見ました」、「紹介なんですけど」など聞けると思います。すると、当日の接客がしやすいですよね。
ホームページを見たよっていうことであれば、ホームページのどこが気になって来てくれたのかとかカウンセリングで聞きながら、お客様のニーズが深堀りできます。
また大事なのは、紹介だった時です。紹介だった時には、「差し支えなかったらどなたの紹介か教えてください」とさらに聞きます。紹介してくれた人にも「ありがとう」と言えますし、そこからいろんな情報もあったりします。事前にそのお客さんにこういう接客をしようなんていうプランを立てるなどにも、役に立てることができます。
- 必ず復唱する
最後に「じゃあ○月○日の、△時から○○というメニューですね」と必ず復唱をして安心感をプレゼントしてあげましょう。
私の場合は、例えば自分のお店で予約が入った時は、必ず復唱し、さらに携帯のショートメッセージとかを使って、必ず予約の内容を再確認しています。その方がお客さんも安心ですよね。
最後に
電話は、大事なことは２点です。
安心させてあげるということ
「感じの良い店だな。」と期待感を持たせてあげること
電話応対の感じの良さを上げることは、意外ときちんとやっているお店が少ないです。逆にいえばきちんとやると、頭ひとつ抜きん出すことができます。すごく印象に残ることができます。
また、実際に電話越しでロープレを、度々やってください。ちゃんとお店の外からかけてみてやってみて、その感じをフィードバックします。ロープレをやっていくと上手くなっていきますからり訓練していきましょう。
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