ちょっとかわいいサービス
東京ウエストホテルグループが展開する「立川アーバンホテル」（東京都立川市）さん、ちょっとかわいいことをやっています。
宿泊する部屋にいき，バスルームをみると、バスマットの上に、アヒルのおもちゃがあるとのこと！
楽天とかじゃらんとかのお客様コメントをみると、ホテル業界全体的に浴室に対する満足度が低い。
そこで、何か満足してくれるアイディアがないかと考えてみたそうです。
ちなみに、いいだしっぺは社長さんだそうで、
会議の中で「お風呂にアヒルでも浮かべるか」と冗談でいったことをヒントに支配人さんが実施したとのこと。
最初は、不快に思うお客様、忘れ物？と勘違いするお客様がいるのでは、と、心配したそうですが、杞憂だったようです。
男性のお客様もふくめて、「ほんわかした」「やすらいだ」というコメント多数だとことですから、ヒットアイディアですね。
スタッフさんの粋なコメント
たまに、持って帰ってもいいですか、というお客様もいるそうで、
そのとき、あるスタッフさんが、こう応えたそうです。
「毎日、親アヒルがたくさんたまごを産んでいるので大丈夫ですよ」
と。
どうぞ、お持ち帰りください、と単純に言うのに比べて、
こういう一言があると、お客様も笑顔になりますね。なかなか粋なコメントです。
看板の灯りを・・・、これは粋だなぁ
東京の神楽坂に伊勢藤（いせとう）というお店があります。
古民家のいろりで、大将がもくもくと、お酒の燗をつける呑み屋さん。
席につくと、
「燗ですか？冷ですか？」
とだけ聞かれます。
そして頼んだお酒とつまみが３種、小鉢ででてきて、
それをじっくりと楽しむお店です。
ある日、そのお店にいましたら、１９時４５分くらいにお店の電話がなりました。
２０時くらには閉店するお店なので、まだ入れるか、という問い合わせ。
大将は電話にでて、はんなりと、こう言いました。
「すみません、今日はもう看板の灯りを落とさせていただきました」
粋ですよね。こういう感じ、大好きです。
お断りする場面でこんな一言がいえたら、と思います。
ちょっとしたひと言はお客様はうれしい
美容室でも飲食店でも、その他のお店でも一緒ですが、ちょっとした一言というのがお客様にはうれしいですよね。
「いらっしゃいませ」だけでなく
「いっしゃいませ、こんにちは」
これだけでも、お客様は「こんにちは」と返してくれたりしますから、
そこから会話が始まります。
単に席に案内するのではなく、
「あ、段差に気をつけてくださいね」
とか、
「今日は暑い（寒い）ですね、わざわざお越しいただき、ありがとうございます」
とか。
ファーストドリンクを出す時に
「おいしくなーれと愛情をこめて、ハイボール作らせていただきました」とか
言ってみてもおもしろいと思います。
なにか、ちょっと一言を足していくと、お客様との距離が縮まり、
それが美容室や飲食店のリピートにつながる、リピート率があがる、と連鎖していくと思います。
上に書いた、アヒルのお持ち帰りへの返答や、ラストオーダーの伝え方は、その進化版ですよね。
どんな一言がありますか？
いろいろ考えると楽しいですね。
ピカピカの１０円玉を渡しながら・・・
いつかクライアントの美容室でやってほしいなと思っていることがあります。
１０円玉はクエン酸につけて洗うと、ピカピカになるんですね。
そのピカピカの１０円玉を帰りの際にお客様に１枚渡すんです。
で、お客様が
「ピカピカですね」
と言ってきたら、
「何年にできた１０円玉だと思いますか？」
と質問する。お客様が確認すると、昭和５０年だったりします。
そこで、
「そうなんです、この１０円玉、実は４１歳なんですよ。
けど、洗うとピカピカになるんですよね。
で、人も一緒だと思うんです。
ウチにいらしたときには、●●さまをピカピカに
メンテナンスさせてもらいますね」
と言ってみたい。
誰か、美容師さんでやってくれないかな。
小道具からの連続技、たのしいです。
最後に
美容室や飲食店のお客様がリピートするかどうか、というのは、
スタッフさんとお客様との心の距離
です。
いい感じで近くなれば、自然とリピートしてくれる。
そして、心の距離は、言葉でのコミュニケーションがすごく関係していますよね。
ちょっとしたやさしい言葉を、スッとかけられるようにしていくことが大事です。
どうやると、それができるかというと、振り返ることです。
例えば、私のBarで、ちょっとお客様同士で、軽く言い争いをすることがありました。
こういうことめったにないのですが、たまにはあります。
そういうとき、「まあまあ、お店ですから」とか間に入るのですが、
お店が終わったあとに、
「あの時、なんて言えば、もっと粋な対応ができたかな」
とスタッフと話し合うことが結構あります。
そういう繰り返しをしていくと、粋なひと言力があがるのではなでしょうか。
ぜひ、お試しくださいませ。
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