今回はＳＰＣＮという美容室コンサルティングをみんなでやっていたときのキラーコンテンツです。全国1500店くらいの美容室で導入してきましたが、ほぽほぽ確実に売上アップの結果につながっています。それがアンケートならぬ通信簿をお客様に書いていただきその評価をある一定レベルまで引き上げる、というノウハウです。ぜひ落とし込んでトライしてほしいと思います。
通信簿のエクセルデータはこちらからダウンロードしてください。
通信簿の効果とカラクリ
一定基準を超えると売上があがる
通信簿を70％以上のお客様に書いてもらって、総合満足度で５点満点（感動）を60％以上のスコアを３カ月連続でとるとほぼほぽ売上はあがります。
通信簿のカラクリ
５点：感動、４点：合格、３点：よいでしょう、２点：もう一歩、１点：まだまだ、
という点数づけに秘密があります。この点数づけにすると、多くのお客様は４点：合格をつけます。しかしそこを越えてサービスを感じてくれると５点：感動をつけてくれます。感動ですから、ささやかなことでも心が動かされているということです。よくあるのは５：点大満足ですが、それだと心動かされている状態とはいいきれないのです。
またお客様自身も５点：感動をつけながら、「やっぱりこのお店はいいな」と再認識してくれるという効果もあります。
総合満足度感動比率とは
総合的な満足度はいかがですか、という質問に対して、５点：感動をつけてくれた人き割合のことを総合満足度（の）感動比率といいます。数式では、５点の枚数÷通信簿の取得枚数になります。ですから、シャンプーの満足度はいかがですか、という質問に対して５点の割合は、シャンプー満足度感動比率といいます。
日々の改善が儲かるお店をつくる
売上があがる美容室、売れる美容師さんとは一体何をやっているのか。原点は、今日よりも明日、もっといいサービスを提供しよう、と毎日、毎日、工夫を積み重ねていくということだと思います。Ａさんという美容師さんがいる。Ａさんはいつも同じように仕事している。Ｂさんは毎日ちょっとずつサービス改善している。３カ月後にＡさんとＢさんにどれほどの差ができることでしょう。微差は大差を生みます。日々の改善こそが繁盛店がみんなやっていることなのです。
通信簿の活用方法
項目ごとに追いかける
通信簿の各項目と総合満足度は相関関係があります。項目別にみて点数がひくいところがあれば集中的に改善してみてください。とくに、ヘアスタイルの相談、気配り、仕上がり、シャンプー、この４つは総合満足度にとても相関関係がありますので、じっくり数字をみて、数字があがるように改善してください。とくにたまに３点以下がでたときにはその日のうちに見直しをかけましょう。
チャレンジする数字
まとめです。
通信簿取得70％以上
総合満足度感動比率60％以上
３カ月連続達成
をぜひチャンレンジしてください。鉄板コンテンツですので、がんばったあとの結果を楽しみにしていてくださいませ。
